提升产品标准 打造优质旅游——广之旅发布全国首个团队旅游全维度服务评价体系
2018-04-12 17:16:51

        4月11日上午,广州广之旅国际旅行社股份有限公司在广州中国大酒店举办“提升产品标准打造优质旅游——团队旅游全维度服务评价体系发布会”,发布了全国首个团队旅游全维度服务评价体系。该评价体系针对团队旅游服务全过程制定,运用4个维度8大指标“定量”评分方式,对旅游全过程吃、住、行、游、购、娱6大要素进行评价,得出团队旅游的总分,从而将旅游产品分为“誉、颂、尚、典、乐”5个等级系列,相比较目前旅游行业标准大多属于“定性”的状态有了质的飞跃。

       当前国内外绝大部分旅行社以“酒店星级”作为团队旅游接待等级的主要评价指标,尚不能全面客观反映行程服务水平。广之旅“团队旅游全维度服务评价体系”概念的提出,无论是对消费者的旅游体验,还是使中国旅游行业品质化、规范化的发展,都具有里程碑式意义。

         以标准促质量提升,让优质旅游有据可依

       随着旅游产业快速发展、旅游者消费意识逐步成熟,对旅游品质要求也进一步提升。2018全国旅游工作会议指出,旅游业作为国民经济战略性支柱产业,无论从国家宏观发展要求,还是从自身发展需要,都到了从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段的关键节点。

        何谓“优质旅游”?纵观当前旅行社行业规范、标准,大多数属于“定性”状态。因此,用“定量”的标准,在旅行社行业与消费者中“撑起一杆秤”,使之成为评价旅游产品与服务的依据,成为旅游行业亟待解决的问题。

       作为深耕旅行社业近38年的旅行社,广之旅先后获得2012年度、2017年全国旅游服务质量标杆单位和2015年度广东省政府质量奖。广之旅基于深度掌握旅游产业上下游资源情况、了解洞察旅游消费者出行需求及痛点两大重点,对制订服务质量标准有着深入思考与深厚积淀,因此能够化茧为蝶,不断升华,提质增效。对游客而言,旅游体验是一个涵盖吃、住、行、游、购、娱的综合过程,任何一个环节的安排失当,都会使整体体验打折扣。因此,旅游产品服务评价标准,必同时覆盖这6个方面,才能更真实、客观地评价旅游产品与服务。“团队旅游全维度评价体系”的设计理念,浓缩了广之旅在严选旅游资源、构建旅游评价体系、关注消费者体验等方面的深度思考和积累;将旅游中有可能影响到消费者体验感受的关键环节进行解构,并梳理出系列评价标准,形成综合评价体系,使经营者便于掌握,让消费者方便对照衡量。

        4个维度8大指标,开启“全维度”服务评价时代

       本次发布会上推出的“全维度服务评价体系”是“团队旅游”,目标对象是“团队旅游者”。该体系包括吃、住、行、游4个维度,通过对4个维度的进一步延展,细分出住宿、餐饮、大交通、地面交通、景点与体验、导游讲解服务、自费、购物等8大评价指标。每个评价指标,分别有对应5个级别服务标准,对应不同分值。经评分并综合4个维度得分计算出总分。广之旅旗下团队旅游产品,将分为誉、颂、尚、典、乐5个系列。游客在报名时,除了可以通过团队名称,直观了解所报名的产品所对应的系列以外,还可以通过“易起行”平台、纸质版行程单张等渠道,详细了解具体行程具体服务内容,真正了解行程中各项服务细节和评价依据。

附:“誉颂尚典乐”产品系列列表

产品系列

评分标准

定位

系列特点

总分为22-24赞,且任一维度分数不低于5赞

全程尊享

独特体验

优质严选 吃住行游全系列高端标准

总分为20-21赞,且任一维度分数不低于4赞

个性轻奢

精致品味

地道体验 含当地极具特色精品服务

总分为16-19赞,且任一维度分数不低于3赞的旅游产品

精挑细选

好玩不贵

高性价比 全方位涵盖高含金量体验

总分为12-15赞,且任一维度分数不低于2赞

名胜博览

浓缩经典

乐享精华 畅游旅游目的地千面风情

总分为8-11赞

精算价格

品质如一

经济实惠 兼具核心体验与自由搭配

(以上资料,由广之旅提供)

       基于出境、国内旅游接待资源的不统一性,在不同要素的对标选择上也有所不同。既对标国际国内公认的评价标准以及全球知名旅游服务机构的权威评价结果,又结合长期积累的旅游接待服务经验,从中提炼出兼具操作性及科学性的评价模式。其中,出境游酒店档次除了参照国际酒店星级外,在没有挂星制度的境外部分酒店,会对标全球性订房网站Booking或Agoda评定标准;餐饮评价参考TripAdvisor或大众点评;景点体验评价参考孤独星球、联合国科教文组织、米其林等。而国内游,则对标星级酒店挂牌标准,以正餐餐标及特色餐比例作为餐饮评级标准,景点体验以精华景点、小众景点的比例为评定标准等。

       以出境游“誉”系列为例,需同时具备以下条件:入住国际五星以上或特色体验型酒店,入住晚数占行程总晚数的50%以上;当地好评餐厅特色餐,占全程正餐的60%以上;选用知名航空公司,报名即可知道航班时间;旅游用车空座率在20%以上;包含2个以上国际权威机构认可/旅游局推荐/有游览名额限制的景点项目;由金牌领队或从业5年或以上领队带队,含景点专业讲解导游等。

       国内游“誉”系列,则需同时具备以下条件:全程入住国际品牌5星或同级酒店或超豪华特色主题酒店;全程正餐餐标在50元/人以上,行程中30%或以上安排特色餐;选用国内非廉航航空公司航班,报名即知航班;安排至少80%付费景点/特色安排;16人必派全陪或地陪,安排金牌或从业5年及以上的持证导游;全程无自费无购物等。

附:“誉”系列产品评价标准细则表

线路名

评价纬度

具体内容

评分

系列划分

东欧奥地利匈牙利捷克11天

住宿

全程精选超豪华和特色酒店,其中安排一晚入住温泉酒店,体验欧洲真正温泉文化的精髓;拉格和维也纳各连住2晚市区超豪华酒店。

6赞

总得分23赞,且4大维度均在5赞及以上,属于“誉”系列

交通

选用土耳其航空公司航班,报名即知航班时间;使用3年内旅游车,保证20%以上空座率。

6赞

餐饮

特别安排在温泉酒店内享用西式晚餐;品尝维也纳排骨餐、萨赫蛋糕、东欧啤酒;国宴礼遇餐厅品尝总理同款主菜,全程特色餐占比约40%( “6赞”要求特色餐占比在60%以上)。

5赞

行程

入内参观被誉为世界五大音乐厅之一的维也纳金色大厅,在金色大厅中欣赏一场音乐会;特邀中文讲解员带领参观美泉宫;安排金牌领队,含景点专业讲解导游。

6赞

(以上资料,由广之旅提供)

         量化评价体系具里程碑式意义,兼具科学性和可操作性

       “团队旅游全维度服务评价体系”是国内旅行社行业第一个针对团队旅游服务全过程制定的综合评价体系,同时具备匹配行业特点的科学性及极强的可操作性,对于推动旅行社行业发展,以及引导旅游消费者消费观念进一步成熟,具有里程碑式意义。

       消费者而言,能通过吃、住、游、行4大维度的单独评分,以及对应具体评分标准,可充分了解自己所参加团队旅游在接待服务方面各项细节,做到心中有数,明明白白消费,提升满意度;此外,对于消费者以后出行挑选符合自己需求的行程系列,也能提供参考衡量标准。

       对于旅行社行业发展而言,“团队旅游全维度服务评价体系”的出现,让旅行社行业标准从“定性”走向“定量”,对旅游接待服务的各个细节进行评价标准的细化,使经营者、消费者都有一套齐全的、可供衡量的标准和可以追溯的、可靠的评价依据。

        广之旅建立“团队旅游全维度服务评价体系”,将完整评价企业目前所有团队旅游产品分别所处的系列,使团队旅游产品在提升的过程中更加有据可依。而对于广之旅自身发展而言,“评价体系”也将成为企业产品升级的内驱力,进一步推动旅行社团队旅游产品迭代升级。